Bezorgers anno 2015 presteren nog steeds ver onder de maat
Amsterdam 28 mei 2015 – Het bedrijf met de slechtste service van Nederland is dit jaar DHL met een 2.1 als gemiddeld cijfer. Dat blijkt uit gegevens van reviewplatform Opiness.nl. In de top 5 slechtst presterende bedrijven staan verder PostNL (3,5), de Postcodeloterij (3,9), de Belastingdienst (2,7) en Pretium (2,7).Met een 2,1 als gemiddeld cijfer geven klanten van DHL een sterk signaal af dat er cruciale zaken in de dienstverlening moeten veranderen. De grootste klachten richting de pakketbezorger zijn het tevergeefs thuis wachten op de afgesproken tijd, terwijl er niemand verschijnt en het zoekraken van pakketten.
Linda Schulte, mede-oprichter van Opiness: “Het gebrek aan zorg om de bestelling in goede orde bij de klant te krijgen lijkt in veel gevallen te ontbreken. Online winkelen is inmiddels ingeburgerd in de maatschappij en dit betekent dat er meer klantcontacten zijn met pakketbezorgers. De bezorgers staan aan het eind van de keten op een kwetsbare plek. Online winkels zullen zich bewust moeten zijn dat ook hun klantwaardering samenhangt met deze belangrijke laatste schakel.”
Veel ergernissen over bezorging
De kritiek bij zowel DHL als PostNL gaan niet om alleen over het te laat bezorgen, maar ook vooral over de wijze waarop. De ergernissen in de reviews op Opiness gaan over het tevergeefs thuis wachten op de afgesproken tijd (20%), het zoekraken van pakketten (17%), het wel of juist niet bij de buren afleveren (17%), niet kijken naar achtergelaten briefjes op de voordeur (12%) of stellen dat je niet thuis was, terwijl de klant zegt er wel te zijn geweest (12%).
De andere 'winnaars'
Andere 'winnaars' in de top 5 slechtste presteerders zijn De Belastingdienst, Pretium en de Nationale Postcode Loterij. Machteloosheid van de klant lijkt een rode draad te zijn bij deze partijen. De werkwijze van deze organisaties wordt door klanten zwaar bekritiseerd. Het zeer moeilijk opzeggen (30%) en het continu te worden ‘lastig gevallen’ (33%) zijn eveneens punten van kritiek voor zowel de Nationale Postcode Loterij en Pretium. De Belastingdienst op haar beurt, ‘misbruikt haar macht’ volgens de 'klant'. Bijna de helft van de kritiek gaat over de oneerlijke behandeling dat de burgers en bedrijven snel moet betalen en anders boetes krijgen, terwijl de Belastingdienst zelf alle tijd neemt voor uitbetalingen die zij moet doen. Verder klaagt een derde over het gebrek aan deskundigheid van de medewerkers. Mensen van het ‘kastje naar de muur sturen’ is nog steeds aan de orde van de dag.
Stijgers en dalers ten opzichte van 2014
In eerdere jaren gaf Preferenso.nl (voorloper van Opiness.nl) de Slechtste Service Awards uit. Opvallend is dat de cijfers dit jaar weer lager zijn dan in 2014 en de jaren ervoor. Het lijkt erop dat klanten nog duidelijker het signaal willen geven aan deze spelers om iets met de kritiek te doen. Branches die te wensen over laten in hun dienstverlening zijn de aanbieders van kansspelen, koeriers en openbaar vervoer aanbieders. Deze partijen scoren allemaal zeer lage rapportcijfers op Opiness. In eerdere jaren stonden er energiebedrijven en telecomaanbieders in de lijst, spelers in deze branches zijn zich duidelijk klantgerichter gaan opstellen de afgelopen jaren gezien de hogere rapportcijfers die zij nu krijgen op Opiness.. De top 10 slechtste presteerders in 2015 zijn na te lezen op https://opiness.nl/slechtste-service-award-van-2015.In februari 2015 gaf Opiness tevens de Beste Service Awards uit.
Over Opiness.nl
Opiness.nl is een onafhankelijk online platform waar consumenten dienstverleners kunnen beoordelen en vergelijken op klantoordeel. Reviews van anderen zijn zeer waardevol wanneer je een keuze moet maken. Opiness nodigt bedrijven dan ook uit om openlijk het resultaat van hun klantonderzoek te publiceren op Opiness, mits men werkt met een gerenommeerd onderzoeksbureau en men bereid is alle informatie transparant te publiceren. De startup ambieert de grootste, onafhankelijke én meest betrouwbare site te worden voor meningen over dienstverleners en heeft nu meer dan 700.000 reviews online.
Over de Beste Service Awards
De Beste en Slechtste Service Awards worden jaarlijks toegekend aan bedrijven in een aantal branches. De Award is een consumentenprijs, omdat deze puur is gebaseerd op klantoordelen en niet op basis van oordelen van experts. Winnaars moeten een minimaal aantal reviews hebben. De Service Awards zijn in 2011, 2012 en 2013 al eerder georganiseerd onder de naam Preferenso. Preferenso.nl is opgegaan in Opiness in 2014. De uitslag van de Beste Service Awards 2014 is terug te lezen op de website.
Voor meer informatie
Contact Opiness: Linda Schulte, [email protected], 06-26058053
Contact Proudly Represents: Arjan Drost, [email protected],06-11597157