Moderne apotheker is toegankelijk, neemt de tijd, schenkt echte aandacht en denkt mee Op Opiness zijn inmiddels meer dan 300.000 reviews geplaatst over apotheken. 1.150 reviews van de winnaars zijn geanalyseerd om te kijken wat hen bijzonder maakt volgens klanten. Linda Schulte medeoprichter van Opiness.nl “Een apotheek moet de basis op orde hebben zoals: vriendelijk en deskundig zijn, geen wachttijden, goede voorraad hebben en aantonen intensief bezig te zijn met wat men de klant levert. Maar daarmee scoor je geen acht of negen voor je dienstverlening. De apotheker moet verder gaan dan dat. De patiënt is een klant en wil ‘als mens behandeld worden’ en niet als nummer.” Maar liefst 31% van de ondervraagde klanten geeft in de reviews aan persoonlijke aandacht belangrijk te vinden en ondersteunt dat met zeer hoge rapportcijfers. Verder wordt openstaan voor vragen en goede, duidelijke en vooral geduldige uitleg zeer gewaardeerd (19%), maar wel zonder wachttijden. Het meedenken door de apotheek wordt ook specifiek genoemd (8%). De twaalf Regio Winnaars De winnende apotheken hadden het hoogste rapportcijfer in de regio en een gemiddeld gewogen aantal reviews in het afgelopen jaar. Zij zijn terug te vinden in de top 100 lijst apotheken. De winnaars kregen cijfers tussen de 9,4 en 8,2 gemiddeld. Regio winnaar Utrecht: Apotheek Rhenen in Rhenen 9,4 (449 reviews) Regio winnaar Zuid Holland: Apotheek Pillen en Praten in Den Haag 9,0 (251 reviews) Regio winnaar Groningen: Service Apotheek ‘t Hooge Zand in Hoogezand 9,0 (245 reviews) Regio Winnaar Brabant: Service Apotheek de Koning, Loon op Zand & Kaatsheuvel 9,0 (143 reviews) Regio Winnaar Noord Holland: Apotheek Ananse in Amsterdam 9,0 (89 reviews) Regio Winnaar Zeeland: Apotheek De Goese Polder in Goes 8,9 (271 reviews) Regio Winnaar Limburg: Apotheek St. Pieter in Maastricht 8,7 (286 reviews) Regio Winnaar Drenthe: Service Apotheek Oostermoer in Gieten 8,7 (138 reviews) Regio winnaar Gelderland: Alphega apotheek Churchill in Wageningen 8,7 (106 reviews) Regio winnaar Overijssel: De Hammer Alphega apotheek in Den Ham 8,6 (259 reviews) Regio winnaar Friesland: Service Apotheek It Krúswâld in Buitenpost 8,6 (239 reviews) Regio winnaar Flevoland: Alphega Apotheek Het Ruim in Urk 8,5 (56 reviews)
Regio Winnaar Apotheek Rhenen: 9,4
Apotheek Rhenen is een apotheek die echt meedenkt met klanten en waar ze klanten nog “bij de naam” kennen. Het geven van persoonlijke aandacht gaat hier tot het uiterste. Een klantreview stelt zelfs: “Dit is uniek” of “Een apotheek als deze vind je zelden”. De apotheek toont echte interesse en dit wordt enorm gewaardeerd: “Ze hebben belangstelling hoe het met mij gaat”, wordt gezegd in de reviews. Klanten zijn zo enthousiast over de dienstverlening dat ze niet alleen de winnaar van de Regio Utrecht zijn met een 9,4 maar ook op de nummer één positie van Nederland staan. Apotheker Ivo Ouwehand van Apotheek Rhenen: “Voor ons is het meer dan doosjes over de balie schuiven. Deze award laat zien dat de klant dit zeer waardeert, daar zijn wij als team erg trots op!”
Regio winnaar Zuid Holland: Apotheek Pillen en Praten in Den Haag 9,0 
Volgens klanten in de reviews ben je bij deze apotheek ‘geen nummer’ en wordt er nog echte persoonlijke aandacht geschonken. Verder blinkt deze apotheek uit in het meedenken en het openstaan voor vragen. Klanten zijn zeer positief over de ´echte persoonlijke aandacht´ die hier wordt gegeven. Er zijn volgens de ondervraagden nauwelijks wachttijden in deze apotheek, waardoor ook vaak gezegd wordt dat men zich ´nooit gehaast voelt´. Het levert begrippen op als ´warm, welkom, begripvol´. Wat verder door klanten wordt opgemerkt in de reviews is de ruime opzet van de apotheek. Apotheker Sonja Keizers van Pillen en Praten: “Voor veilig en effectief gebruik van medicijnen is vertrouwen het sleutelwoord. Mensen moeten kunnen vertrouwen op hun apotheker. Medicijngebruikers hebben recht op een goede service en een apotheker die opkomt voor hun belangen. Deze prijs is een erkenning dat we het goed doen en ik ben dan ook ik zeer verheugd over deze prijs!.”
Regio winnaar Groningen: Service apotheek ’t Hooge Zand in Hoogezand 9,0
“Ik voel me gezien”, staat in een van de reviews. De persoonlijke benadering van deze apotheek maakt klanten zeer tevreden. Ook is terug te lezen dat deze apotheek veel aandacht besteedt aan goed advies en goede uitleg, wat gewaardeerd wordt door haar klanten. Apothekers van apotheek ’t Hooge Zand mevrouw Brink, mevrouw Oosterhof en mevrouw de Vries over het winnen van de service award: “We zijn in de afgelopen jaren al drie keer uitgeroepen tot ‘Beste Apotheek van Nederland’ dat we daar deze prijs voor klanttevredenheid aan toe kunnen voegen, is echt een kroon op ons werk! Je in de patiënt inleven en doorvragen is ons geheim. Samen met de patiënt en de huisarts vormen we een team, waarbij de patiënt echt betrokken wordt bij zijn geneesmiddelengebruik. We merken dat deze samenwerking erg gewaardeerd wordt door de patiënten.”
Regio winnaar Noord Brabant: Apotheek de Koning in Loon op zand en Kaatsheuvel 9,0
“Bijzonder vriendelijk, belangstellend en klantgericht”, wordt gezegd in een van de reviews en dit komt in verschillende varianten terug zoals: “Proactief, meedenkend oplossingsgericht”. Deze apotheek denkt echt mee volgens klanten en “Zoekt zelfs dingen voor je uit als je vragen hebt”. De persoonlijke betrokkenheid wordt verder goed gewaardeerd: “Vooral de betrokkenheid van de apotheker is welkom” en “ze zullen er alles aan doen om het ons 100% naar de zin te maken.” Tot slot werd er nog een mooi compliment gegeven: “een ware verademing hier in Kaatsheuvel. Je voelt je als koning behandeld.” Apotheker Meta de Hoogh van Apotheek de Koning over het winnen van de service award: “We zijn hier heel blij mee. Het is heel fijn om deze positieve reacties te krijgen, een kroon op ons werk. We willen we onze klanten dan ook hartelijk bedanken voor deze positieve waarderingen.”
Regio winnaar Noord Holland: Apotheek Ananse in Amsterdam 9,0
“Altijd vriendelijk en nemen de tijd!” De klanten van deze apotheek zijn zeer enthousiast over hen en laten dat ook horen in de reviews gepaard gaande met zeer hoge rapportcijfers. “Uitermate behulpzaam, deskundig advies”. Een klant stelt: “Een apotheek die prima past in deze multiculturele wijk”. De medewerkers zijn vriendelijk en vooral het woord ‘hulpvaardig’ wordt veel gebruikt. “Mensen zijn er ongelooflijk aardig en behulpzaam”. Klanten worden verder vlot geholpen en een klant zegt zelfs in zijn review: “Ik vind het altijd een plezier naar deze apotheek te gaan”. Apotheker de heer Laryea van Apotheek Ananse in Amsterdam over het winnen van de service award: “Dit is een bekroning op ons werk. Met deze waardering van onze klanten weten we dat we op de goede weg zijn en we zullen die weg blijven volgen onder het motto: Apotheek Ananse, More Than Just a Pharmacy!
Regio winnaar Zeeland: Apotheek Goese Polder in Goes 8,9
De persoonlijke benadering dat is wat klanten roemen over deze apotheek: “Goede, gezellige apotheek, die zijn ‘klanten goed kent”, en dit komt in veel klantreviews terug en resulteert in hoge rapportcijfers. De medewerkers zijn niet alleen vriendelijk maar ook zeer behulpzaam en dat wordt opgemerkt “nemen de tijd ook als het heel druk is”. Er is hier ruimte voor een gesprek “altijd belangstellend ook over andere zaken”. Tot slot werd er nog een mooi compliment gegeven: “Deze apotheek is een voorbeeld. De apotheker kent alle klanten bij naam en zo wordt je ook verwelkomt. Petje af voor deze man”. Apotheker Bram van der Leden van Apotheek de Goese polder in Goes over het winnen van de service award: “Zorg verlenen doe je ook aan de balie en niet uitsluitend achter een bureau. Laten we gezamenlijk streven naar een klantvriendelijker zorg in Nederland met minder bureaucratie en meer zorg.”
Regio winnaar Limburg: Apotheek St. Pieter in Maastricht 8,7
Volgens klanten in de reviews werken hier “vakmensen” en staat deskundigheid hier voorop. Klanten hebben veel vertrouwen in deze apotheek. “Weten precies wat te doen” staat in een van de reviews. Het woord 'deskundig' en ´vakmensen´ voert dan ook de boventoon in de reacties. De medewerkers geven “duidelijke uitleg”. Ook worden er woorden geschreven als ´attent´, ´zorgvuldig´ en ´discreet´. Aspecten die voor de bezoekers van deze apotheek het benoemen waard zijn.
Apothekers Ellen Willemsen en Jos de Bruyn over het winnen van de consumenten award: “ Wij zijn trots op het team met het behalen van deze Award en dankbaar dat de klant onze inzet waardeert. Door goede samenwerking proberen we elke dag de zorg zo optimaal mogelijk te leveren, zowel in de apotheek als thuis bij de patiënt.”
Regio winnaar Drenthe: Service apotheek Oostermoer in Gieten 8,7
Klanten geven aan met name de intensieve controle en de goede uitleg en advies te waarderen bij deze apotheek. “Altijd goede informatie”, wordt gezegd in de reviews. De informatie en uitleg wordt gewaardeerd bij deze apotheek. Ook is het personeel “prettig en deskundig”. Apotheker de heer Weening van Service apotheek Oostermoer over het winnen van de service award: "We hebben een heel enthousiast team dat het goed met elkaar kan vinden en dat heel erg klantgericht kan werken." Apotheker Edgard Weening van Service Apotheek Oostermoer over het winnen van de Service Award: “Fantastisch deze waardering voor het team. Dit motiveert ons om door te gaan op de manier zoals we dat gewend zijn. Laagdrempelig, deskundig, hartelijk en aandacht voor de klant. Daarnaast zijn we gespitst op een zo kort mogelijke wachttijd. Natuurlijk kunnen we niet iedereen tevreden stellen omdat zorgverzekeraars zo hun eigen beleid voeren waar wij ons aan te houden hebben. Ook zijn tegenwoordig steeds meer geneesmiddelen (tijdelijk) niet leverbaar. Maar daar zoeken we natuurlijk wel altijd een oplossing voor.”
Regio winnaar Gelderland: Alphega apotheek Churchill in Wageningen 8,7
“Prettige medewerkers die naar je willen luisteren”, wordt gezegd in een van de reviews. De apotheek verstrekt goede uitleg en staat open voor vragen. Ze zijn alert en dat wordt gewaard een klant zegt daarover: “Ze zijn ook alert op bijvoorbeeld combinaties van medicijnen. De huisarts let daar veel minder op dus dat is fijn”. Klanten hebben goede ervaringen met hen en het geduld wordt op prijs gesteld. “Er wordt altijd serieus geluisterd en ingegaan op vragen, ook als dat wat meer tijd kost”. Tot slot is er nog een mooi compliment “Ik vind deze apotheek de prettigste die ik ooit heb meegemaakt”. Apotheker de heer Jan Blom van Alphega apotheek Churchill in Wageningen over het winnen van de service award: “ Wij zijn heel blij met deze prijs. Dit bewijst dat de inspanning die wordt geleverd door ons en de patiënt centraal stellen wordt gewaardeerd door onze klanten."
Regio winnaar Overijssel: De Hammer Alphega apotheek in Den Ham 8,6
‘Ze denken met me mee’ wordt gezegd in verschillende reviews. Er wordt goede uitleg bij vragen over medicatie en bijwerkingen gegeven. Sommige klanten stellen de extra schriftelijke informatie wel op prijs en anderen juist niet en zien het als ‘teveel papier’. De persoonlijke aandacht is belangrijk en wordt gevoeld: “medewerkers die aandacht voor je hebben” Het mooiste compliment aan hen: “ontzettend lieve behulpzame meiden”. Apotheker Tom Rang van De Hammer Alphega apotheek in Den Ham over het winnen van de service award: “ Het is heerlijk om van onze klanten te horen dat de service en zorg die wij leveren gewaardeerd wordt. Wij wisten zelf al wel dat we goed bezig waren. Dat wijzen de HKZ certificering en de Mystery-guest onderzoeken wel uit. Het is goed om te horen dat de klanten wat van onze inspanning merken en dat is voor de assistentes een reden om nog meer klantgericht te denken en te handelen.”
Regio winnaar Friesland: Service Apotheek It Krúswâld in Buitenpost 8,6
“Medewerkers zijn erg vriendelijk, luisterend oor, snel met helpen, kortom uitmuntend”. De klanten van deze apotheek zijn zeer tevreden. Naast de basis van gewoon goede uitleg en goed advies voelen klanten dat er wat extra’s wordt gedaan door het personeel. Deze persoonlijke benadering wordt zeer gewaardeerd. Apotheker Berendina van Solkema van Service Apotheek It Krúswâld in Buitenpost over het winnen van de service award: “Een mooie opsteker voor ons team! Het is heel fijn om deze waardering te krijgen van de mensen voor wie je het doet.”
Regio winnaar Flevoland: Alphega Apotheek Het Ruim in Urk 8,5
“Heel goed er wordt serieus naar je geluisterd”. De klanten van deze apotheek zijn erg tevreden met deze apotheek en delen hoge rapport cijfers uit. De medewerkers zijn vriendelijk en de klanten worden vlot geholpen. Transparantie essentieel voor betaalbare zorg van goede kwaliteit Minister Edith Schippers van VWS heeft 2015 bestempeld tot Jaar van de Transparantie in de Zorg: “Ik zet mij in voor betaalbare zorg van goede kwaliteit, die oog heeft voor mensen. Transparantie over kwaliteit is daartoe essentieel.” Apotheken moeten zich sinds een aantal jaar verantwoorden op het gebied van hun kwaliteit en service richting de zorgverleners. Via vragenlijsten geven klanten feedback waarbij naast kwaliteit aspecten ook de klanttevredenheid wordt gemeten. Klantonderzoek heeft bij de sector apotheken daardoor een vlucht genomen en steeds meer apotheken maken hun resultaten naar de consument transparant. Opiness biedt apotheken daartoe een platform en publiceert de algemene rapportcijfers en toelichting uit de onderzoeken zodat consumenten baat hebben bij deze informatie en reviews kunnen lezen van apotheken in hun buurt. Op de rubriek Opiness over apotheken kan gezocht worden naar een goede apotheek in de buurt. ------------------------------------- Over Opiness Awards De ‘Beste en Slechtste Service Awards’ worden jaarlijks toegekend aan bedrijven in een aantal branches. De Award is een consumentenprijs, omdat deze puur is gebaseerd op klantoordelen en niet op basis van oordelen van experts. Winnaars moeten een minimaal aantal reviews hebben. De Service Awards zijn in 2011, 2012 en 2013 al eerder georganiseerd onder de naam Preferenso. Preferenso.nl is opgegaan in Opiness in 2014. De uitslag van de Beste Service Awards 2014 is terug te lezen op de website. Voor de Apotheken Regio Awards zijn alle apotheken uitgenodigd op Opiness om hun resultaten openbaar te maken. Momenteel worden de resultaten die verzameld worden door onderzoeksbureau Tevreden op Opiness gepubliceerd naast de spontaan gegeven reviews. De winnende apotheken moesten het hoogste rapportcijfer hebben en een voldoende aantal gewogen reviews in hun regio, met minimaal 25 reviews hebben over de afgelopen 12 maanden. Ervaringen van anderen zijn belangrijk voor consumenten. Daarom lanceerden onder andere de oprichters van Zoover een nieuw onafhankelijk platform voor consumentenreviews. Opiness maakt transparant hoe apotheken worden beoordeeld door hun klanten. Op Opiness staan al 1.100 apotheken genoteerd die meer dan 15 reviews hebben. In totaal zijn er meer dan 95.944 reviews over apotheken verwerkt op Opiness. De apotheek met het hoogste klantoordeel van klanten in de regio heeft een echte Regio Award ontvangen. Ook zullen een aantal apotheken beloond worden met het Opiness certificaat ‘Aanbevolen door klanten’ op basis van een zeer hoog klantoordeel in hun stad en ontvangen zij de speciale Opiness deur sticker. Het Award logo gebruik is exclusief voor de winnaars en valt onder copyright, tevens is verwijzing naar de bron een vereist, dat kan de Opiness pagina zijn of deze pagina met de uitslag. 