Werken bij een bank was nog niet eens zo lang geleden de plek waar je je hele carrière kon vermaken. Wie vroeger bij de bank werkte had aanzien en hoefde zich niet te verantwoorden. Ook de klant bleef veelal levenslang bij dezelfde bank. Maar de wereld is in rap tempo veranderd. De nieuwe generatie werknemers komt niet op het idee om maar bij één werkgever te blijven. De klanten van banken worden tegenwoordig iedere dag gemotiveerd en zelfs begeleid om over te stappen naar een andere bank. Niets is meer zeker in het bankwezen, en zeker niet voor ABN Amro. Afgelopen november was een roerige maand voor hen. Het ene bericht struikelde over de andere. Wat gaat dit doen met hun klanten? Linda Schulte, service activist en co-founder van Opiness legt hen deze maand langs de klantgerichtheidsmeetlat.
- Menselijke maat Op 7 november werd bekend dat negen bankiers worden geschorst wegens valsheid in geschrifte met hypotheekdossiers. De ontwrichtende bonus cultuur is al door velen besproken. Op 15 november klapt er weer een schrijver uit de school over de boardroom cultuur op de Zuid-as. Schrijver Blaisse die dicht bij het vuur zat komt naar buiten met zijn bevindingen ‘Bij ABN Amro overwon het materiële aspect het van de menselijke maat. Praten over gevoelens vonden ze slap’ De cultuurprogramma’s die zijn gestart na de diepe val van de bank hebben blijkbaar de bank nog niet kunnen veranderen.
- Focus op de klant Op 11 november stond in het FD “ABN Amro loost duizenden klanten.” Een schadelijkere kop voor je imago kan eigenlijk niet. Als je leest dat ABN Amro klanten wegstuurt omdat ze hen niet meer kunnen servicen, lezen wij tussen de regels door dat zij dus niet genoeg opleveren. Het roept verontwaardiging op. We snappen best dat bedrijven er soms voor moeten kiezen wie men wel en niet moet gaan bedienen. Maar de uitvoering van deze strategie verdiend geen punten en is verre van chique.
- Interne klanten. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. ABN Amro heeft reorganisatie op reorganisatie achter de rug. Maar is het nog steeds niet voorbij. In november werd bij de kwartaalcijfers aangekondigd dat er opnieuw 1500 banen verdwijnen om 400 miljoen euro te besparen. Nogal zuur omdat er wel degelijk winst werd gemaakt. 150 miljoen daarvan wordt gebruikt om verdere digitalisering door te voeren om efficiënter te gaan werken. Echter dat zal nog even op zich laten wachten, ondertussen zullen de meeste medewerkers meer bezig zijn met de interne zaken dan met hun klanten.
-/ + Klanttevredenheid. Ondanks alles zijn de klant beoordelingen over ABN Amro niet slecht tot soms zelfs goed te noemen. Verwaarlozing en arrogantie (‘de bank denkt alleen aan zichzelf’) zijn vaak redenen voor slechte cijfers. Maar daar tegenover zijn er ook klanten die heel tevreden zijn over de service. Er zijn medewerkers die echt het verschil maken en dat is toch een opsteker voor ABN Amro. De mens maakt het merk bij dienstverleners.
Als je als bedrijf erg bezig bent met interne zaken dan heb je geen 100% focus op waar het om gaat, je klanten. ABN Amro is nogal afgeleid momenteel: continu personeel ontslaan en herstructureren, klanten wegsturen, fraude schandalen en andere negatieve publiciteit. Toch zijn er medewerkers die volhouden en zich richten op wat de bank moet doen, klanten bedienen. Deze mensen maken het verschil, nu maar hopen dat zij mogen blijven deze ronde en dat niet iedereen moet wijken voor de nieuwe automatisering- en efficiëntie slag. De bank zoekt een nieuwe topman of vrouw. Maar wat de bank echt zou moeten zoeken is de menselijk maat terugbrengen in het DNA.
Eindoordeel
Dit artikel versscheen ook in het Tijdschrift voor Marketing en op marketingonline