MS Mode krijgt een tweede kans. In tegenstelling tot vele andere grote winkelketens die inmiddels uit het retail landschap zijn verdwenen mag MS Mode het nog een keer proberen. Maakt MS Mode een kans om te overleven op langere termijn? Zijn de MS Mode klanten loyaal? En is MS Mode klantgericht genoeg om hun bestaan voor langere duur te verlengen? Wat zeggen klanten in hun reviews? Hoe kan MS Mode het nu het beste aanpakken de komende periode? Linda Schulte, medeoprichter van Opiness legt hun deze maand langs de klantgerichtheid meetlat.
+ Differentiëren is natuurlijk het sleutelwoord om succesvol je product in de markt te zetten. MS Mode heeft een duidelijke keuze gemaakt in haar positionering: modieus en goed geprijsde kleding voor grote maten. In de klantreviews komt dat dan ook het meest naar boven. Deze klanten voelen zich begrepen door MS Mode die altijd iets voor hen heeft in tegenstelling tot andere modeketens. Klanten geven ook aan dat MS Mode de eerste was ooit die zich over hen ontfermde en daarom ‘komen zij er al jaren’.
+/- Gemiddeld scoren de 130 vestigingen circa een 8,4 met hun klantscore. Dit is natuurlijk ruim voldoende, maar dit duidt niet op super loyale klanten. Dan zou de score hoger moeten zijn, zeker bij ene modemerk. De reviews geven ook geen blijk van overmatig enthousiasme en verrassing. MS mode is goed, vriendelijk en betaalbaar. Maar klanten wensen meer. Hier zitten dan de kansen. Ga inspelen op deze bewuste vrouwendoelgroep met een stuk beleving in winkels en trek vooral de dames vanuit de winkels naar de webshop.
- Q&A Research en Consultancy specialist in retailonderzoek meet ieder jaar door hoe de ketens presteren ten opzichte van elkaar. MS Mode deed jaren mee aan de retailer of the year verkiezing, maar was dit jaar bezig met de interne organisatie. In 2015 hebben wel veel MS klanten hun stem uitgebracht en daar was eigenlijk al zichtbaar dat zij in een kritische hoek zijn terechtgekomen: de hoek van ‘een lage aanbeveling en lage loyaliteit’. Kortom werk aan de winkel voor het marketingteam van MS Mode, klantentrouw is voor dit keten uiteindelijk essentieel.
De kansen lijken er echt wel voor MS Mode. Er is markt voor hun aanbod en hun doelgroep, groeiende mede door de vergrijzing. Maar de klant is verwend en wil meer dan alleen maar kleding in rekjes bekijken en een vriendelijk adviserende verkoopster. Vernieuwing bij MS in de vestiging zal essentieel zijn komende jaren. Combineer een leuk ander concept erbij. Voorbeelden genoeg. Verder gaat ook deze groep in toenemende mate online kopen en zal ook gaan slagen bij andere aanbieders. De bestaande klant naar de MS Mode webshop halen is dan ook van groot belang om te gaan overleven.
Eindoordeel: 8,4
Dit artikel is gepubliceerd in Tijdschrift voor Marketing editie oktober 2016 en online te vinden bij Marketingonline.nl