Retailers zitten in zwaar weer, tot enige verrassing voor de gemiddelde consument valt het ene na het andere keten om. Is dit dan zo onverwacht? Niet voor de marktonderzoekers, want wie de cijfers induikt had het al zien aankomen. Zo was het verval zichtbaar o.a. in de resultaten van de Beste Winkelketen rapportage.
Wie zaten er in het kwadrant van ‘Disloyalty’? (Wat staat voor een lage klantretentie en lage klantaanbeveling) U raadt het al: DA, Scapino, Kijkshop, Halfords, Perrysport en natuurlijk V&D. De klant had al lang en breed het signaal gegeven aan deze ketens dat zij niet meer voldeden aan hun wensen. Wie ook in het kwadrant staat is Blokker. Linda Schulte medeoprichter van Opiness legt hen deze maand langs de klantgerichtheidmeetlat voor de speciale rubriek in Tijdschrift voor Marketing.
+
Blokker reageert openlijk op klachten en lijkt deze ook serieus te nemen. Blokker is behoorlijk social. Facebook wordt actief gebruikt om klanten ergens toe aan te zetten, zoals de grote schoonmaak. De meeste engagement bij hen is er bij het winnen van kaarten voor de huishoudbeurs. Begin maart waren zij zelfs volop in beeld als ‘beste social media act’ door een gewiekste tweet over een nieuwe toiletgeur.
+
Wat schrijven de klanten van Blokker dan in hun reviews? De basis lijkt goed op orde volgens klanten. De prijs wordt ‘ok’ bevonden, het assortiment breed en de aanbiedingen vallen in de smaak. Echter het personeel maakt het verschil op de vloer, over het algemeen zijn die proactief en service gericht en staan ze in dienst van de klant. ‘Het personeel is nooit iets teveel’ lees je in reviews. Wat ook opvalt zijn de positieve verhalen over het retour- en garantiebeleid. Blokker wordt daardoor vertrouwd, wat ook hun webshop goed moet doen.
+ / -
Hoe zit het dan met de rapportcijfers die we online vinden. Blokker publiceert geen klantmeningen of onderzoeksresultaten op haar website. Op de diverse platformen zien we diverse cijfers, van een 8,5 tot een 7,7 tot een 6,7, van de online shop en de fysieke winkels samen. Geen toonbeeld van topprestaties dus er gaat iets mis in de relatie met Blokker wanneer men het eindoordeel velt.
De rapportcijfers voor blokker zijn niet slecht en interactie met Blokker tussen klanten op social is hoger dan elders. Maar gaan we hiermee Blokker behouden? Uit het retail onderzoek van Q&A blijkt dat hun klanten niet loyaal zijn en zo naar een ander lopen. Maar ook Hema, Bruna en C&A zaten in de hoek van Disloyalty. We kunnen toch niet iedereen gaan kwijtraken? Misschien moeten we toch wat vaker naar de Blokker dan de Action, gewoon omdat we het hen gunnen? Maar dan moet Blokker er ondertussen wel alles aan doen om ons loyaal te maken en te houden. Deal?
Eindoordeel: 7,6
Dit artikel is ook te lezen op Marketing Online en Tijdschrift voor Marketing editie april 2016 en op MarketingOnline