Alles doet Fonq er aan om bekend te worden bij de Nederlandse consument: online, televisie, radio, billboards tot co-marketing deals zoals op de flyers staan van branche vreemde partijen als leverancier Taco Mundo. Fonq wil gekozen worden door de online winkeliers. Maar zit Fonq ook al in de harten van de klanten? Waar bol.com en coolblue een pure klantgedreven focus hebben en genieten van een trouw terugkerende publiek, moet Fonq het toch meer funshopper hebben. Hoe scoort Fonq in de klantbeleving? Wat zeggen klanten in hun reviews en hoe gaan zij om met openbare klantfeedback? Linda Schulte van Opiness legt hen deze maand langs de klantgerichtheidsmeetlat .
+ Mooi
De levering is snel, het assortiment is heel divers en er zijn echt mooie en originele spullen te krijgen zeggen klanten in hun reviews. FonQ helpt ook met inspiratie en tips en dat vinden de klanten ook weer ‘mooi’. Voor iets aparts moet je ook wat meer je portemonnee trekken, logisch maar het leidt tot hier en daar een kritische noot van klanten over de prijsstelling. In het oriëntatie, het boek- en leveringsproces gaat het over het algemeen goed tussen de klant en FonQ.
- Klantenservice
Echter als het niet goed gaat bij de levering weet FonQ dit niet altijd op te lossen en levert dit geïrriteerde klanten op die in de pen kruipen bij de klachten- en reviewsites. Wat ze alleen doen als ze geen gehoor hebben gekregen bij de bedrijven zelf weten wij uit ervaring. De aftersales hapert dus wat bij FonQ. Het blijft natuurlijk een uitdaging om het hele proces goed te doen wanneer je een hele grote groep klanten bediend, maar dat is de core business van een webwarenhuis.
-/+ De reviews
FonQ weet als geen ander het belang van online reviews. Ze hebben ze overal staan op diverse plekken en er wordt ook gereageerd op veel plekken wat een pluspunt is. Wat wij wel altijd erg bijzonder vinden is als er een grote discrepantie is tussen het cijfer verkregen met de eigen tool (een 9,2 met ekomi in dit geval) en de cijfers op andere plekken waar klanten reviews kunnen geven (wat rond de 8 staat) Zo lijkt het of er geen enkele klacht bij FonQ is getuige hun eigen reviews, vinden we toch wat vreemd, want wie zit er nu dan zo naast?
FonQ verwerft haar plekje in de online winkelstraat met een specifiek concept. Zij hebben nog veel nieuwe klanten nodig, getuige de hoge reclame druk, want dat doe je niet als het niet nodig is. De meeste klanten zijn enthousiast en geïnspireerd. Of de klagende klant terugkomt lijkt niet zeker, want daar lijkt een pijnpunt te zitten. Wellicht zou FonQ een deel van haar reclame budget moeten besteden aan de verbetering van de aftersales, een nieuwe klant werven kost nu eenmaal meer dan een bestaande behouden. En het levert ook geen slechte reviews meer op!
Oordeel: 8
Deze column is te lezen in Tijdschrift van Marketing editie juli en marketingonline