WOW of AUW?
Wanneer genereer je als bedrijf dat echte Wauw/ Wow gevoel bij klanten? Wanneer raak je het hart van mensen en slaat het brein iets bijzonders op? Wanneer doet een ervaring met een bedrijf een mens juist pijn, soms zoveel dat deze zich uit in een klacht of een negatieve review? Een goede customer experience is tegenwoordig niet meer voldoende om te dingen naar de gunsten van je klant. Een excellente, een buitensporig goede experience is wat zorgt dat je klant blijft en je aanbeveelt.
Wat maakt nu dat het ene klantcontact uitmondt in een Wauw/WOW gevoel en het andere in een Auw gevoel. Linda Schulte, Service Improver en Feedback Gek bespreekt iedere maand een CX ervaring waar we van kunnen leren.
Wie: De bibliotheek Gooi en meer te Naarden- Bussum
Situatie: Deze bibliotheek is in rap tempo gemoderniseerd. De boeken haal en breng je weg via ‘selfservice’ scannende computers. Of je kunt ze in een kast leggen waarin ze meteen digitaal worden herkend. Er komt geen medewerker meer aan te pas. Echter als je hulp nodig hebt zit daar de lieftallige vrouw of jongen die echt van boeken houdt. Hen is niets te veel, zij duiken naar alle planken met advies hoe je jouw kind aan het lezen kunt krijgen. Zoekend naar een titel die echt leuker is dan YouTube filmpjes. De basis is hier op orde.
Wat gebeurde er: We weten allemaal dat een Bibliotheek geen echt commercieel bedrijf is, toch had ik altijd het gevoel dat het te laat wegbrengen van boeken en de bijbehorende boetes stiekem hun commerciële business model is. Maar dat blijkt niet waar. Deze bibliotheek heeft de moderne middelen ook ingezet om mij te beschermen. Zij sturen mij een aantal dagen voor de inleverdatum een e-mail met de titels en afbeeldingen als reminder voor de inleverplicht. Ik vind dat een onverwachte service.
Resultaat: WOW
Waarom: Deze bieb heeft een proces gemaakt om te zorgen dat ik op geen fouten kan maken, ofwel dat ik de boeken zonder boete op tijd terug breng. Dit voelt als eerlijk, dit voelt als trust en dat raakte mij. Zo erg zelfs dat ik, wanneer ik toch te laat ben met liefde de boete betaal, omdat ik het hen gun.