WOW of AUW?
ICS card Service
Wat maakt nu dat het ene klantcontact uitmondt in een WOW gevoel en het andere in een AUW gevoel. Linda Schulte, Service Improver en Feedback Gek bespreekt iedere maand een CX ervaring waar we van kunnen leren.
Wie: ICS Card service van ABN AMRO
Situatie: Ik raakte mijn portemonnee kwijt. Ik had hem eenzaam achtergelaten in de winkelwagen van een tuincentrum. Alleen dat wist niet. Met de hoop op hereniging wilde ik al mijn belangrijke passen tijdelijk blokkeren. Bij alle bedrijven was een belletje voor een tijdelijke blokkade voldoende. Zo niet bij een van mijn bedrijfscreditcards, namelijk die van ICS ABN AMRO. Tijdelijk blokkeren kan niet. Waarom niet? Bij de anderen kan dat wel? “Procedure bij on, u moet een nieuwe credit card aanvragen. Ok. Jammer. Balen. Je doet het, want je weet even niet beter.
Wat gebeurde er: Een aantal dagen later kreeg ik een belletje van het tuincentrum, ze hadden mijn portemonnee gevonden. Jammer dat ik ze niet meteen hadden gebeld, maar enfin, Ik ben opgelucht. Snel al die passen weer deblokkeren: de NS Business card, al mijn ING passen en al mijn Rabobank passen. Allemaal prima. Zo niet met de ICS creditcard, die verbonden is aan veel online abonnementen van mijn bedrijf. Ik moest wachten op een nieuwe.
Een vreemd proces start er dan. Je krijgt een brief en nog een brief. Daar moet je binnen enkele dagen op reageren door per telefoon een code door te geven. Dat had ik niet snel genoeg gedaan. Dus weer wachten op een nieuwe activatiebrief. Daarna werkte de code niet. Bellen met de klantenservice. Te lang wachten, driemaal doorverbonden. Ondertussen moest ik al mijn online abonnementen moeten omzetten naar mijn privé credit card, want de ICS card was nu al een aantal weken niet actief. Ergernis.
Resultaat: AUW
Waarom: Wat een gedoe allemaal. Waarom kan ik bij andere banken wel mijn creditcard tijdelijk blokkeren en bij ICS niet? Waarom die omslachtige procedure van brieven met codes, die je moet bellen binnen 3 dagen? Veel te omslachtig. Voor iemand met meerdere bankenrekeningen is de verleiding al groot om te gaan centreren. Door de verouderde procedure van ICS zal deze als eerste gaan sneuvelen. Tijd voor een grondige customer experience analyse bij ICS, en vooral een snelle aanpak tot verbetering.
Deze column is gepubliceerd in Tijdschrift voor marketing editie 3 - 2018