Patient Centricity Awards 2016
Het St. Antonius Ziekenhuis uit Nieuwegein / Utrecht blijkt het meest klantgerichte ziekenhuis te zijn met een score van 83 van de maximaal te behalen 100 punten en is daarmee de winnaar van de Patient Centricity Award 2016. Het ziekenhuis onderscheidt zich van andere ziekenhuizen door de manier waarop de artsen, verpleegkundigen en ondersteunende medewerkers met patiënten omgaan. Het gedrag en de prestaties van de medewerkers zorgen samen met de grote hoeveelheid positieve ervaringen en aanbevelingen voor deze nummer één positie.
| Top 5 | Score |
|---|---|
| St. Antonius Ziekenhuis Nieuwegein e.o. | 82,7 |
| Martini Ziekenhuis Groningen | 81,3 |
| VUmc Amsterdam | 80,3 |
| Radboudumc Nijmegen | 79,5 |
| Spaarne Gasthuis Haarlem | 79,4 |
Patiënten ervaringen op basis van niet-medische aspecten
“Het centraal stellen van de patiënt is, blijkens dit onderzoek, nog niet in alle ziekenhuizen goed gelukt”, aldus Berend Jan Bielderman van DVJ Healthcare. “We zijn het jaarlijkse onderzoek gestart (2016 is een nulmeting) omdat de meeste bestaande onderzoeken, naar patiëntervaringen, met uitzondering van de CQI-ziekenhuizen, zich voornamelijk richten op de medischeprocessen en behandelingen. Patiënten hebben daar vaak onvoldoende kennis van en vallen daarom terug op de emotionele beleving van niet-medische aspecten, zoals het gedrag van de arts of de manier waarop er met hun klachten wordt omgegaan. Bovendien wilden we weten in hoeverre de patiëntgerichtheid van ziekenhuizen afwijkt van de klantgerichtheid in andere bedrijfstakken.”
Patiëntgerichtheid bij ziekenhuizen versus klantgerichtheid in het bedrijfsleven
Al jaren staat marktwerking centraal bij ziekenhuizen, dus is het interessant om te zien hoe ziekenhuizen presteren ten opzichte van het bedrijfsleven. Om die reden is het beproefde Customer Centricity DNA model toegepast op ziekenhuizen. DVJ Insights heeft naast de bijna 3.000 patiënten-ervaringen meer dan 20.000 klantervaringen verzameld in andere bedrijfstakken. Hieruit blijkt dat ziekenhuizen op een 4e plek staan ten opzichte van andere bedrijfstakken. Hiermee laten ziekenhuizen onder anderen banken, verzekeraars, energiebedrijven en netbeheerders achter zich, maar kunnen ziekenhuizen nog veel leren van de klantgerichtheid bij reisorganisaties, autodealers en webwinkels.
De mate van klantgerichtheid is niet alleen belangrijk voor patiënten, maar ook voor de ziekenhuizen zelf. Dat blijkt uit eerdere studies naar de correlatie tussen de prestaties van ziekenhuizen en patiëntgerichtheid. Bij patiëntgerichte ziekenhuizen is de kwaliteit van de zorg hoger en wordt er doelmatiger en kosteneffectiever gewerkt. Bovendien kunnen patiëntgerichte ziekenhuizen beter concurreren dan minder patiëntgerichte ziekenhuizen.
Alle relevante achtergrondinformatie over de Patient Centricity Scan 2016 vindt u in de onderzoeksverantwoording Patient Centricity Scan 2016.
Deze kunt u hier downloaden: Onderzoeksverantwoording Patient Centricity Scan 2016.