De Action wint jaar op jaar de retailer of the year award georganiseerd door Q&A Research en zij laten dit dan ook vol trots zien op hun vrachtauto’s om ons daaraan te herinneren. Op het moment dat deze column geschreven wordt is de winnaar 2017/2018 nog niet bekend. Echter wat maakt het dat deze retailer bij consumenten ieder jaar in de prijzen is gevallen? Is het door de prijsbewuste Nederlandse mentaliteit of is er meer aan de hand? Linda Schulte founder van Opiness.nl legde hen langs de klantgerichtheidmeetlat.
+ Belofte Op Opiness staat de Action met 8 gemiddeld gemeten over meer dan 36.000 reviews en dat is niet mis. Action krijgt in veel klantreviews te horen dat ‘de winkel rommelig is, de vakken vaak leeg en de wachttijden bij de kassa te lang’ maar dan geeft men alsnog een acht als rapportcijfer. De Action klant vergeeft deze winkel met liefde haar onvolkomenheden want men kan er zoveel ‘leuke en goedkope spulletje vinden’ en vooral ‘snuffelen’. Zelfs als men eigenlijk teveel koopt is men tevreden: “Ik kom altijd thuis met spullen waarvan ik niet wist dat ze bestonden.” Is de klant niet tevreden dan geeft Action altijd gemakkelijk geld retour en dat geeft klanten vertrouwen.
+ Communicatie De klantenservice kun je gewoon bellen en dat is zoals het hoort. Facebook, Twitter en Instagram worden vooral ingezet voor reclame, maar wanneer er waardevolle reacties of vragen van klanten komen dan reageert Action daar op. Dus de betrokkenheid daar zit goed. Minpunt vinden we wel dat de klachten sites niet op aandacht van Action kunnen rekenen.
-/+ MVO Een goedkoop assortiment kan alleen wanneer de retailer in kwestie zelf genoegen neemt met weinig winst of dat de producenten genoegen nemen met weinig winst met alle gevolgen van dien in de productielanden. Action geeft aan op haar website te werken met een Ethical Source Policy om de supply chain op allerlei misstanden te volgen. Dat klinkt goed, maar stuit toch op kritiek omdat het niet meer wordt toegelicht en uitgediept. Gevolg is de laagst mogelijke score voor Action van de Rankabrand community , een groep consumenten die meer willen weten dan alleen woorden.
In het teruglopende retail landschap blijft Action vestigingen openen omdat zij iets bieden waar klanten wel voor naar de winkel komen, het funshoppen. De klant neemt de minder goede aspecten in de winkel op de koop toe omdat de belofte van ‘goedkoop en leuke dingen’ wordt waargemaakt. De ervaringen met Action kloppen met de verwachtingen en klanten belonen de Action daarmee met hoge cijfers. Meer uitleg rondom het MVO beleid is aan te raden en wij raden hen de dialoog aan te gaan met de Rank-a-brand community.
Eindoordeel: 8
Deze column is geplaatst worden in Tijdschrift voor marketing editie 11 2017 en online op marketingonline.nl