De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een verkennend onderzoek uitgevoerd naar online reviews. Online reviews spelen een belangrijke rol in het keuzeproces van consumenten.
Opiness is al jaren voorvechter van transparante reviews. Ook Opiness heeft met de ACM gesproken voor dit onderzoek en haar visie op transparantie met hen gedeeld.
In haar verkenning heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan. Gezien het toenemende belang van online reviews pleit de ACM wel voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.
Een van de zaken waarover de ACM een uitspraak doet is o.a. het in quarantaine zetten van klachten. Daarmee worden klachten niet meteen zichtbaar online en krijgen bedrijven 14 dagen de tijd om ze op te lossen. Opiness heeft dit altijd bestreden omdat wij niet geloven dat dit een eerlijk beeld geeft naar buiten toe. Wij geloven dat het krachtiger is openlijk te laten zien hoe je als bedrijf met klachten omgaat. Opiness heeft daarvoor dan ook altijd de openbare reactie knop beschikbaar. ACM ondersteunt nu ook deze visie en andere partijen wordt gevraagd dit aan te passen.
Uitkomsten consumentenonderzoek online reviews
Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt dat:
- Consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
- Consumenten reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
- Consumenten zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
- Consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
- Consumenten erop vertrouwen dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
- Consumenten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie laten.
Groeiend belang online reviews voor bedrijven
Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online reviews komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij meer klanten trekken. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar moet wel herkenbaar zijn.
Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.
ACM ziet nu geen aanleiding om handhavend op te treden. Mochten de bedrijven de aanwijzingen van de ACM niet of onvoldoende opvolgen dan kan de ACM alsnog ingrijpen. Voor meer informatie bezoek de site en download het rapport.