Vandaag de dag zijn veel autoreparatie en schadebedrijven zich heel bewust dat zij hun klanten heel goed moeten infomeren wat er scheelt aan de auto en vooral wat het gaat kosten en waarom. De klant van vandaag is mondig en laat zich niet snel meer wat aanpraten.
Toch blijft de keuze van een nieuwe garage iets engs. Reviews van andere klanten kunnen een stuk onzekerheid wegnemen. Uit een onderzoek van 778 online reviews in blijkt dat de meeste Nederlanders zeer tevreden zijn over hun autogarage en autodealer. De autobedrijven en garages kregen in juni 2013 gemiddeld een rapportcijfer van een 7,5 en de autodealers kregen gemiddeld een 7,3.
Wat mag je verwachten aan service?
In de 778 onderzochte klantreviews zijn specifieke aspecten benoemd die klanten van belang achten en waardoor zij hun autobedrijf aanraden of juist afraden. De vakkennis en deskundigheid is volgens klanten het meest belangrijk van de autogarage of autodealer (20%). Voor 12% van de klanten is ook de snelheid waarmee zij geholpen werden van belang. Het even snel iets tussendoor kunnen repareren wordt als een goede service ervaren. Ook het nakomen van de afspraken, zowel in tijd als geld, wordt apart benoemd door klanten (6%).
Prijs versus vertrouwen
De prijs die klanten moeten betalen is de grootste zorg, die moet eerlijk zijn, dit kwam in 17% van de onderzochte reviews terug. In 10% van de reviews werd het belang benadrukt van het vooraf bespreken van de kosten. Een duidelijke uitleg over de rekening geeft vertrouwen. Als een kleine reparatie dan ook gratis wordt gedaan, dan zegt de klant zeker terug te komen. Een quote: "Toen ik zei dat ik eerst nog even moest betalen, kreeg ik de reactie: "Ach welnee, neemt u 'm maar gewoon mee." Wat een service! Wat mij betreft hebben ze een klant erbij."
Klantvriendelijkheid
Een garage wordt geacht vriendelijk te zijn (15%). Meedenken met de klant en ook echt 'de tijd voor je nemen' werd ook specifiek benoemd in 10% van de aanbevelingen. Klantenbinding werd ook verworven door de extra's die garages leveren zoals de gratis (lekkere) koffie en een gratis leenauto of leenfiets. Zoals een klant het verwoordde:"Hoeveel klanten ze ook hebben, ze kennen je hier. Weten waar je op vakantie gaat, welke auto je hebt. Dat is nog eens binding met de klant."
Beun de Haas bestaat nog steeds
Hoewel het merendeel van de reviews in de meting zeer positief was, kreeg 8% van de gemeten garages een rapportcijfer van een 0 tot 6. Er waren ervaringen met bedrijven die gewoonweg geen service leverden, ondeskundige reparaties uitvoerden en problemen niet hadden verholpen. Dit leverde situaties op als: "Toen mijn auto niet meer op slot ging, was het antwoord van de medewerker: degene die hier verstand van heeft gaat deze week op vakantie en is er over 2 weken weer beschikbaar. Het vooraf checken van de reputatie van de garage kan een kat in de zak voorkomen.